Inps lancia Arianna, l’assistente IA per orientare i cittadini tra servizi e prestazioni

L’Inps accelera sul fronte dell’intelligenza artificiale e presenta Arianna, il nuovo assistente digitale sviluppato per accompagnare cittadini, lavoratori, pensionati e imprese nell’accesso ai servizi dell’Istituto. La piattaforma è stata illustrata oggi nella sede della Direzione generale dell’ente, alla presenza del sottosegretario alla Presidenza del Consiglio con delega all’Innovazione, Alessio Butti, del presidente dell’Inps Gabriele Fava, della direttrice generale Valeria Vittimberga e del direttore centrale Tecnologia, Informatica e Innovazione Massimiliano D’Angelo.

L’obiettivo dichiarato è semplificare il rapporto tra cittadini e amministrazione, utilizzando l’intelligenza artificiale generativa per trasformare la ricerca di informazioni e servizi in una conversazione naturale. Arianna è disponibile sul portale istituzionale dell’Inps ed è integrata nell’app Inps Mobile. A differenza di un tradizionale chatbot, spiega l’Istituto, è progettata come un punto di accesso unico ai servizi, capace di comprendere il linguaggio naturale e orientare gli utenti senza che questi debbano conoscere in anticipo il nome di una prestazione o l’organizzazione interna dell’ente.

Secondo il presidente Fava, il nuovo sistema interviene su una delle criticità storiche del welfare pubblico, cioè la crescente complessità dell’accesso ai servizi. “Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino”, ha affermato, sottolineando come Arianna sia alimentata esclusivamente da fonti validate dall’Inps e resti sotto il controllo dell’amministrazione pubblica.

L’iniziativa si inserisce nel più ampio percorso di trasformazione digitale dell’Istituto e nella strategia del cosiddetto “Welfare Generativo”, che punta a rendere i servizi pubblici più accessibili, proattivi e personalizzati. Una visione che, nelle parole della direttrice generale Vittimberga, ambisce a fare dell’Inps un laboratorio di innovazione per l’intera pubblica amministrazione, mettendo a disposizione competenze, modelli e soluzioni tecnologiche riutilizzabili anche da altre amministrazioni.

Dal punto di vista tecnologico, Arianna è costruita su un’architettura multi-agente che combina framework open source e modelli di intelligenza artificiale generativa. Il sistema, ha spiegato D’Angelo, è stato progettato per crescere nel tempo e integrare progressivamente nuovi servizi. La scelta di basare le risposte esclusivamente su contenuti verificati dall’Istituto punta a mitigare il rischio di informazioni errate e a garantire trasparenza e affidabilità.

Attualmente la piattaforma copre oltre 400 prestazioni nei principali ambiti di attività dell’Inps, tra cui pensioni, previdenza, lavoro, sostegni economici, indennità, servizi per imprese e liberi professionisti. L’assistente interpreta le richieste dell’utente, individua il bisogno e propone le informazioni e i percorsi più pertinenti, con l’obiettivo di ridurre tempi e complessità nella ricerca dei servizi.

L’iniziativa si collega anche alla strategia del governo sull’utilizzo dell’intelligenza artificiale nella pubblica amministrazione. Per Butti, Arianna rappresenta infatti una delle applicazioni concrete del modello di “Stato agentico”, cioè un’amministrazione in grado di riconoscere i bisogni degli utenti, prevenire errori e facilitare l’accesso ai diritti. Un percorso che, secondo il sottosegretario, trova un punto di equilibrio nella normativa nazionale sull’IA, costruita attorno ai principi di trasparenza e responsabilità umana nelle decisioni.

I risultati emersi dai test preliminari condotti con gli utenti mostrano indicatori positivi. L’Inps riferisce che il 97% dei casi d’uso è stato completato con successo, con un incremento di 36,6 punti percentuali rispetto alla versione precedente del sistema. Il Customer Effort Score ha raggiunto quota 4,8 su 5, mentre il Customer Satisfaction Score si è attestato a 4,5 su 5, in crescita del 18,4%. Anche durante la fase di utilizzo del servizio circa il 90% dei feedback raccolti è risultato favorevole.

Le prossime evoluzioni riguarderanno l’estensione dell’assistenza agli scenari successivi all’autenticazione, l’integrazione con ulteriori servizi e simulatori dell’Inps e il supporto diretto alla compilazione delle domande e alla gestione delle segnalazioni. L’obiettivo, secondo l’Istituto, è fare in modo che l’assistenza digitale diventi una componente sempre più centrale dell’esperienza dei cittadini, trasformando la complessità dei servizi pubblici in un percorso più semplice e guidato.